NORMAND PRIMEAU
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Quand le copywriting s’invite à l’assistance technique

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Assistance technique

Réciprocité entre copywriting et assistance

L’assistance technique a toujours été, selon moi, un aspect important de la relation client. On associe souvent l’assistance technique à la notion de problème, mais en fait elle peut aussi agir en tant qu’outil de renforcement dans l’appréciation du client. Je pense, entre autres, à la période d’évaluation qui peut varier selon le produit, mais qui permet au client  de découvrir un logiciel par exemple. Souvent, cette période d’essai est de 30 jours, mais elle peut aussi être limitée à 15 jours, 10 jours, voire 7 jours. Ou alors le logiciel peut fonctionner indéfiniment, mais comporter des limitations dans ses fonctionnalités.

L’assistance technique peut aussi renforcer l’image d’un produit en offrant des réponses claires et précises en cas de questionnement par le client. Et surtout, d’offrir ces réponses dans un délai le plus court possible. On s’impatiente rapidement quand ça ne fonctionne pas, ou qu’on ne maîtrise pas un aspect du logiciel. La réponse du fournisseur doit donc venir rapidement. De toute façon, la plupart des gens iront faire une recherche sur internet ou YouTube, dans le but de trouver une solution le plus rapidement possible. La patience est une vertu, mais nous sommes à l’heure de l’instantané !

Mais quand une recherche s’avère vaine et qu’on n’arrive pas à trouver une solution à un problème, l’assistance technique reste la seule option viable. Et c’est là que tout se joue du côté du fournisseur. Ce qui semble être un problème pour le client peut (doit !) se transformer en occasion de démontrer la qualité du produit, mais aussi du service client. Pour la plupart des logiciels que j’utilise, les fournisseurs respectent un délai de 48h ouvrables. Parfois même, la réponse me parvient plus rapidement que ce qui était annoncé. Voilà un point marqué.

Maintenant, la suite est tout aussi importante : la réponse elle-même. Elle peut être porteuse d’une nouvelle négative, par exemple quand on nous confirme qu’une fonctionnalité n’existe pas dans le logiciel. C’est la raison d’être d’une période d’évaluation, s’assurer que l’outil répond bien à nos besoins spécifiques. Ce qui nous amène à ce dont je voulais vous parler aujourd’hui :  la forme du message, l’approche et le choix des mots. Oui, le copywriting s’invite aussi dans votre département d’assistance technique. Et quand ça ne va pas, c’est toute l’image de votre société qui prend un coup. Je me permets de vous faire part d’un cas concret, de mon expérience récente avec l’assistance technique d’un éditeur de logiciel bien connu. 

Chronologie d’une expérience intéressante

J’étais en phase de recherche pour un logiciel de correction orthographique. Il en existe plusieurs. Mes recherches se concentrent sur le “top 3” du marché. Comme tout le monde, j’ai parcouru le web à la recherche d’information, avis, comparatifs et critiques. Ma préférence s’est dès lors confirmée et j’ai commencé une période d’essai de 30 jours pour aller au fond de choses et me faire la main sur le logiciel dans mon environnement de travail. Il est très rare que j’aie recours à l’assistance technique, je suis en informatique depuis longtemps et je suis de nature à trouver moi-même les solutions⁠1 dont j’ai besoin pour poursuivre.

Mais cette fois, je ne trouvais pas l’option que je recherche dans les paramètres du logiciel et j’ai dû me tourner vers l’assistance technique, par mail. Mon problème ? Mon Mac tourne sous macOS Big Sur v11.2.3, en mode sombre. Mais pour la rédaction et la correction de textes, je préfère travailler en mode clair. C’est un choix personnel, et la plupart des logiciels permettent d’alterner entre les modes clair ou sombre, selon les préférences. L’outil en question ne semble pas offrir cette option dans les paramètres. J’ai donc fait parvenir un message à l’assistance technique en leur indiquant que j’évaluais leur logiciel, en prenant soin d’inclure les détails dont ils pourraient avoir besoin :

Bonjour,

Je viens de débuter avec la version d’évaluation de votre logiciel sur macOS. Je remarque qu’il se charge en mode sombre depuis la dernière version, mais je ne trouve pas l’option pour passer en mode clair. Est-ce possible ? Merci !

Meilleures salutations,

Normand PRIMEAU

Lors de l’envoi de ce message depuis l’interface de support du client, il est indiqué que le délai de réponse est de 48h, jours ouvrables. Très bien, c’est la norme. Pis je reçois un mail qui m’avise que l’assistance technique est débordée et que ça pourrait avoir une incidence sur le délai de réponse. Effectivement, la réponse a pris 6 jours (dont 4 étant ouvrables) pour me parvenir. Je ne vous cache pas que j’avais trouvé moi-même une solution (je vous explique plus bas) et acheté le logiciel. Je vous ai parlé d’impatience un peu plus haut. Mais alors ? Voici où je veux en venir : l’articulation de la réponse du fournisseur.

Bonjour, Nous ne donnons pas de soutien pour les versions d’essais.  Toutefois, je peux confirmer que les versions d’essais sont limitées quant aux fonctionnalités offertes (je ne saurais vous dire lesquelles). Veuillez noter aussi qu’il s’harmonise au mode sombre sur macOS. Cordialement, L’assistance technique

Ce qui ne va pas

Ma première impression a été la déception. Non pas de l’absence d’une solution (je l’avais trouvé par moi-même), mais par la formulation utilisée pour répondre à une question toute simple. Reprenons chaque élément du message reçu, et mes commentaires :

“Nous ne donnons pas de soutien pour les versions d’essais.” 

Voilà une belle occasion ratée. C’est la 1re fois que je suis confronté à un éditeur de logiciel qui n’offre pas de support pendant la période d’évaluation. Et s’il y en a d’autres, alors je demande pourquoi. C’est le moment propice pour briller et démontrer que tout est mis en place pour que l’expérience utilisateur soit optimale. Le client est dans le tunnel d’achat, mais on ne l’accompagne pas plus loin. Erreur. 

“Toutefois, je peux confirmer que les versions d’essais sont limitées quant aux fonctionnalités offertes (je ne saurais vous dire lesquelles).”

Il n’est absolument pas question d’une quelconque limitation des fonctionnalités. La version d’évaluation est totalement fonctionnelle, mais n’offre tout simplement pas l’option de basculer entre les deux modes. Pire encore, je ne trouve pas très profitable d’avouer au client “je ne saurais vous dire lesquelles”.

“Veuillez noter aussi qu’il s’harmonise au mode sombre sur macOS.”

Évidemment. Et c’est d’ailleurs la raison pour laquelle j’ai fait appel à l’assistance technique. 

Vous constaterez que la réponse de l’assistance technique comporte 3 éléments négatifs, ce qui ne transmet pas une impression positive chez le client. C’est là qu’intervient le Copywriting, le bon Copywriting. Parce que chaque interaction avec un client potentiel doit être soignée pour exprimer les choses d’une façon positive. Même en cas de problème technique. 

La réponse orientée client

Pour l’exercice, je vous reformule la réponse :

Bonjour Monsieur PRIMEAU,

Nous vous remercions pour votre message et vous souhaitons la bienvenue parmi nos fidèles clients. Nous sommes là pour vous aider et vous offrir la meilleure expérience possible avec notre logiciel. Il n’y a effectivement pas cette option, à même le logiciel, pour basculer entre les modes clair et sombre. Nous prenons note de votre demande et la transmettons à notre équipe de développement.

Pour l’instant, il est tout à fait possible d’exécuter les commandes suivantes depuis le Terminal pour alterner le mode d’affichage :

Pour activer le mode clair :

defaults write [Bundle Identifier] NSRequiresAquaSystemAppearance -bool yes

Pour activer le mode sombre :

defaults delete [Bundle Identifier] NSRequiresAquaSystemAppearance

N’hésitez pas à revenir vers nous si vous avez d’autres questions, nous nous ferons un plaisir d’y répondre dans les meilleurs délais. Merci pour votre confiance. Nous vous souhaitons une pleine satisfaction avec notre logiciel.

Normand PRIMEAU

Pourquoi ça change tout

Cette version me semble beaucoup plus dynamique et positive. Elle confirme au client qu’il est le bienvenu, qu’il fait partie de l’aventure et qu’on se fait un plaisir de l’aider. On confirme ses dires, on lui donne de l’importance en communiquant sa requête au département concerné, et en plus on lui propose une solution très efficace. Enfin, on l’invite à revenir pour d’autres questions et on affirme à nouveau notre intention de l’aider dans le futur, si besoin est. Finalement, c’est nous qui le remercions, et nous le projetons dans la vision d’une pleine satisfaction. La confiance est établie.

Comme vous pouvez le constater, il y a à l’assistance technique une part de Copywriting. Je parle souvent d’une forme de séduction. Il est essentiel de s’adresser au client dans une forme positive, volontaire et personnalisée. Chaque mot doit être choisi, chaque phrase ayant son importance et un rôle à jouer dans la relation avec le client. C’est encore plus pertinent lorsque le client est en demande d’aide, ce qui peut éventuellement se transformer en doute, remettre son choix en question et prendre la décision de partir. Un mauvais Copywriting de votre part peut s’avérer être un atout pour votre concurrent.

Pour ceux et celles que ça intéresse, l’astuce de la ligne de commande est valable pour tous les logiciels tournant sous macOS. Il suffit de remplacer la partie [Bundle Identifier⁠2] par l’identifiant de l’application en la récupérant avec la commande ci-dessous :

osascript -e 'id of app "App Name"'

Remplacez simplement le “App Name” par le nom exact de l’application que vous souhaitez utiliser. Pour l’application “Notes” ça donnerait ceci :

osascript -e 'id of app "Notes”’

Vous obtiendrez alors le Bundle Identifier que vous pourrez utiliser dans la ligne de commande citée plus haut pour activer et désactiver le mode sombre. Comme ceci :

defaults write com.apple.Notes NSRequiresAquaSystemAppearance -bool yes

Let’s get busy!

Norm

 

© 2021 Normand Primeau / RUMBLE IMAGE

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1 Et vous verrez que, encore une fois, ça s’est avéré vrai et profitable.

2 Vous trouverez tous les détails sur le site de Jim Tanous (TechJunkie).

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Rédacteur

Normand est un "Business Geek" intense et créatif, un entrepreneur (Rumble Image) et un artiste dans l'âme. Toujours à la recherche de nouvelles méthodes, de nouveaux outils et de solutions originales, il a plusieurs cordes à son arc : Directeur de comptes, Directeur de projet IT, photographe professionnel, musicien, rédacteur et même cuisinier à ses heures. Prononcez les mots suivants et vous en aurez pour des heures : Apple, Leica, Fujifilm, Ableton, Native Instruments, Neumann, Tesla et Porsche.